• Телеграмм
  • Одноклассники
  • В Контакте
  • facebook
  • instagram
  • twitter
  • whatsapp
  • #
  • #
Записаться на прием
  • #
    95% Успешных дел
  • #
    Разумные цены
  • #
    Комплексный подход
  • #
    20 лет опыта

Потребительский экстремизм

«Потребитель всегда прав» – это выражение, наверное, слышал каждый человек! Оно и неудивительно: в случае возникновения потребительского спора закон всегда встает на защиту слабой стороны, т.е. покупателя, обязывая продавца доказывать свою правоту в том или ином вопросе. Хорошо ли это? С одной стороны – да, поскольку в случае применения общих правил распределения обязанностей по доказыванию, согласно которым каждая из сторон доказывает те обстоятельства, на которые она ссылается, покупателю было бы крайне нелегко добиться в суде восстановления своих прав, нарушенных вследствие продажи ему некачественного товара (оказания некачественной услуги). С другой же стороны… каждый год растет число «недобросовестных» потребителей, нападки которых обусловлены отнюдь не стремлением добиться восстановления нарушенных прав. Деятельность таких лиц принято называть потребительским экстремизмом.

Что же представляет собой потребительский экстремизм, каковы цели тех, кто им «промышляет» и как можно с ними бороться? Давайте во всем этом разберемся!

Начнем, пожалуй, с определения рассматриваемого понятия. Под потребительским экстремизмом понимается намеренное злоупотребление потребителями товаров и услуг своими законными правами для получения материальной выгоды за счет продавца, исполнителя, производителя, импортера (далее – «продавец») или конкурента по бизнесу.

Характерными признаками такой деятельности являются:

– злоупотребление покупателями товаров (получателями услуг) своими правами;

– манипуляция законодательством, не связанная со стремлением пострадавшей стороны добиться восстановления нарушенных прав;

– нацеленность граждан, которые занимаются подобной деятельностью, на получение материальной выгоды от продавца или конкурента по бизнесу. В первом случае речь идет о личной заинтересованности «экстремиста», во втором – о том, что это лицо работает по заказу, полученному от предпринимателя, который прибегает к методам недобросовестной конкуренции с целью опорочить какого-либо бизнесмена, работающего в той же сфере, что и он сам;

– последствия в виде упущенной выгоды от непроданных товаров (неоказанных услуг) и урона деловой репутации.

Что же послужило появлению такого явления, как потребительский экстремизм? Каковы его причины? Думается, к числу основных причин стоит отнести следующие моменты:

а) крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами (тут стоит отметить, что российский закон о защите прав потребителей является одним из самых лояльных к потребителям);

б) презумпция виновности продавцов при рассмотрении дел о защите прав потребителей в судах (особые правила распределения обязанностей по доказыванию в этих делах);

в) отсутствие надобности в профессиональных навыках, крупном стартовом капитале для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей;

г) нежелание предпринимателей, являющимися объектами нападений, придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, и, тем самым, допускать эскалацию конфликта.

Рассмотрим несколько примеров, которые наглядно демонстрируют формы экстремистской деятельности в потребительской сфере.

  1. Мастер по ремонту электронной техники приобретает новый дорогой планшет, разбирает его и вносит скрытый дефект, после чего обращается к продавцу с претензией и требует вернуть уплаченные за товар денежные средства; если же тот отказывается, покупатель обращается в суд и по итогам судебного разбирательства взыскивает с продавца не только потраченные им деньги, но и потребительский штраф, размер которого составляет 50 процентов от присуждаемой в пользу взыскателя суммы. Учитывая тот факт, что суды, как правило, встают на защиту слабой стороны, без помощи квалифицированного юриста шансов «отбиться» от такого иска у продавца практически не остается.
  2. Потребитель, желающий насолить одной компании, которая, по его мнению, не заботится о своих покупателях, пишет о ней гневные отзывы на различных интернет-ресурсах (соцсети, сайты-отзовики и т.д.), предлагая ее владельцу удалить все негативные оценки за какое-то конкретное вознаграждение.

**********************************************************************************************************

Обратите внимание:

  • подобное предложение далеко не всегда исходит непосредственно от того, кто оставил эти отзывы – в некоторых случаях схема репутационного шантажа предполагает создание «неэтичных» сайтов-отзывников, администраторы которых предлагают удалить за сравнительно небольшую сумму (от пятисот до двух тысяч рублей за один комментарий) «токсичные» комментарии, оставленные вышеупомянутым лицом. На приведенные компанией аргументы и доказательства своей правоты у такого сайта всегда заготовлен ответ в духе «каждый человек вправе выражать свое мнение как считает нужным, однако у нас есть возможность удалить негативную оценку за плату»;
  • гражданин может оставлять плохие комментарии, действуя как самостоятельно, так и по поручению от конкурента, который таким образом пытается помешать развитию бизнеса данного предпринимателя.

**********************************************************************************************************

  1. Продавец, руководствуясь буквой закона, отказал в возврате денег за технически сложный товар. В ответ на это обозленный покупатель начал выискивать в деятельности компании какие-либо нарушения, а найдя их – обратился в Роспотребнадзор и попросил ведомство провести контрольные мероприятия в отношении этой организации (в данном примере, как можно заметить, целью потребительского экстремизма является получение не материальной выгоды, а морального удовлетворения).

Что же делать предпринимателю, если он понимает, что претензии в его адрес – это не что иное, как потребительский экстремизм? Подчиниться требованиям недобросовестного потребителя или же нет?

Ответ на этот вопрос зависит от конкретной ситуации. В тех случаях, когда покупатель действительно прав и при этом есть реальная возможность решить вопрос полюбовно, лучше «не выносить сор из избы» и договориться с недовольным клиентом, предложив ему компромиссное решение проблемы.

Если же продавец видит, что покупатель под предлогом восстановления нарушенных прав желает достичь какие-либо иные (в большинстве своем – корыстные) цели, договариваться с ним точно не стоит. Напротив, лучше всего прибегнуть к ответным мерам, которые заставят «экстремиста» задуматься, а так ли ему надо доводить свое дело с этой компанией до конца (почувствовав мощное сопротивление, он, скорее всего, откажется от дальнейших нападок и оставит продавца в покое, взявшись за другую фирму).

В качестве ответных мер могут выступать, в частности:

– отказ в уступках действиям «экстремиста»;

– своевременная подготовка и направление письменного ответа на претензию (вне зависимости от того, насколько она является абсурдной);

– привлечение высококвалифицированных юристов, которые помогут выстроить схему поведения, подготовить необходимые документы, чтобы в конечном итоге разобраться в спорной ситуации наилучшим для продавца образом.

**********************************************************************************************************

В случае, если в качестве экстремиста выступает не гражданин, а общественная организация по защите прав потребителей, можно инициировать проверку её деятельности со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов, сославшись, например, на тот факт, что общественное объединение подлежит ликвидации в случае систематического осуществления им деятельности, которая противоречит его уставным целям.

**********************************************************************************************************

Помимо вышеперечисленных мер, эффективных в случае возникновения спорной ситуации, настоятельно рекомендуется принимать превентивные меры, нацеленные на недопущение потребительского экстремизма в дальнейшем:

а) соблюдение действующего законодательства (чем меньше нарушений допускает конкретный предприниматель, тем сложнее становится «экстремистам» и тем больше вероятность того, что они предпочтут не иметь дел с бизнесменом, которого они не смогут «запугать»);

б) своевременное предоставление полной и достоверной информации о предлагаемых товарах и/или услугах;

в) обучение персонала, которому делегирована работа с недовольными клиентами, претензионной работе;

г) мониторинг отзывов в интернете; комментирование отзывов, имеющих негативный окрас, с предложением решить спорную ситуацию.

Таким образом, потребительский экстремизм способен причинить бизнесу серьезные неприятности – поэтому каждому предпринимателю, желающему как можно сильнее обезопасить себя от этого явления, следует взять на вооружение информацию, изложенную в этой статье. В случае же возникновения каких-либо затруднений в построении грамотной защиты от потребительского экстремизма лучше всего обратиться за помощью к квалифицированным юристам.

 

Договор публичной оферты с приложением