• Телеграмм
  • Одноклассники
  • В Контакте
  • facebook
  • instagram
  • twitter
  • whatsapp
  • #
  • #
Записаться на прием
  • #
    95% Успешных дел
  • #
    Разумные цены
  • #
    Комплексный подход
  • #
    20 лет опыта

КАК ПОКУПАТЕЛИ ОБМАНЫВАЮТ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ

Как известно, интернет-магазины используют самые различные способы обмана своих покупателей… впрочем, последние не остаются внакладе, и продавцы сами порой становятся жертвой мошенников. Одни обманные схемы действуют независимо от того, каким образом покупается товар (оффлайн или онлайн), другие же применяются только при покупке товаров в интернет-магазинах.

Каким же образом покупатели обманывают продавцов (в рамках интернет-продажи товаров)? 

  1. Замена купленной вещи на другую (подмена товара) – например, спустя пару дней после приобретения нового айпада покупатель заявляет о своем желании вернуть его продавцу и получить уплаченные за товар деньги, но вместо купленного планшета он возвращает другой планшет: либо испорченный аппарат (возможно, даже неисправный), либо недорогую подделку – в настоящее время приобрести дешевую имитацию любого бренда достаточно легко (при этом, как отмечают многие курьеры, далеко не всегда можно навскидку определить, что вещь подменили – порой это сделать практически нереально). В результате покупатель получает и товар, и потраченные на него деньги, а продавец – испорченный либо неисправный аппарат или его подделку.

Для того, чтобы в подобной ситуации не оказаться жертвой, необходимо:

  • проверять товары перед тем, как их отправлять (можно даже снимать на видео момент их упаковки) – так можно будет доказать, что непосредственно перед отправкой товара он был в надлежащем состоянии;
  • упаковывать товар с соблюдением всех требований – тем самым, будет сведен к минимуму риск порчи товара во время его транспортировки;
  • использовать уникальную маркировку продаваемой продукции (например, штрих-коды) и указывать соответствующие данные в квитанции – благодаря этому курьер сможет проверить, не произошла ли подмена товара (в случае его возврата);
  • четко определить, каким образом должен осуществляться возврат купленного товара продавцу, а потраченных на него денежных средств – покупателю, и требовать от своих сотрудников неукоснительно следовать этим правилам. Точные формулировки правил возврата, закрепленные в соответствующих инструкциях, помогут ничего не упустить из виду – начиная с проверки квитанции и заканчивая возвратом товара, от которого отказался покупатель;
  • в спорной ситуации рекомендуется заказать проведение экспертизы – в случае, если выяснится, что покупатель обманул продавца, тот не будет возвращать ему деньги.
  1. Покупатель заявляет, что товар, за который он заплатил определенную сумму денежных средств, якобы не пришел (хотя на деле он его получил) – как следствие, он обращается к продавцу с жалобой и требует вернуть свои деньги. Если интернет-магазин не сможет доказать, что товар был доставлен адресату, ему придется вернуть денежные средства в размере стоимости указанного товара.

Для того, чтобы не попасться на подобную уловку со стороны покупателя, следует отслеживать посылки с товаром, которые продавец направляет покупателю (многие службы доставки, включая Почту России, выдают номера для отслеживания статуса отправления).

Для того, чтобы забрать посылку, адресату необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность. После того, как он это сделает, сотрудник службы доставки вручит ему посылку с товаром, а на соответствующем сайте в разделе «отслеживание почтовых отправлений (для Почты России – https://www.pochta.ru/tracking) появится информация о том, что посылка получена адресатом.

Таким образом, у продавца появляется возможность подтверждения факта доставки товара, а покупатель лишается возможности обмануть его, утверждая, что товар не был им получен.

  1. Wardrobing (возврат вещи, которой уже пользовались) – от данной мошеннической схемы страдают, прежде всего, магазины, продающие модную одежду (допустим, покупатель приобретает костюм-тройку, надевает его один раз по особому случаю, а затем возвращает, объясняя, что этот костюм не подошел ему по размеру). Так, например, в США от действий вардроберов страдает больше половины магазинов, продающих одежду.

Мошенники, пользующиеся такой схемой, как правило, в совершенстве владеют методами придания вещи, которой они пользовались, первоначального вида, поэтому вывести их на чистую воду оказывается крайне нелегко.

Какие же меры продавец должен предпринять для того, чтобы обезопасить себя от вардробинга?

Во-первых, стоит связаться с покупателем по телефону и уточнить все детали приобретаемого им товара (цвет, размер и т.д.). Мошенник, увидев, что продавец ответственно подходит к делу (обращает свое внимание на всевозможные детали), может отказаться от своей затеи.

Во-вторых, интернет-магазин, проводящий расчеты с банковскими картами, может воспользоваться услугой заморозки средств на счете покупателя (если платежный сервис, конечно, предоставляет такую услугу). Суть этой услуги заключается в том, что, как только человек оформил свою покупку, на его карте замораживаются денежные средства в размере, соответствующем стоимости покупки. Списание денег осуществляется только тогда, когда он подтвердит эту покупку. Соответственно, если человек ее не подтвердит (скажем, по причине того, что не понравилось состояние товара, который был ему доставлен), ему не придется сталкиваться с процедурой возврата денег за купленный товар, а продавцу удастся избежать бумажной волокиты, связанной с этой процедурой.

  1. Дружественный фрод (ложная кража карты) – схема, заключающаяся в том, что законный держатель карты делает заказ в интернет-магазине, а потом (после того, как осуществляется отправка заказанного товара) заявляет продавцу, что он ничего не заказывал (типа «это моя карта, но я ничего не заказывал, так как карту у меня украли и я ничего не покупал»), и требует вернуть утраченные денежные средства. Нередко банки в таких ситуациях встают на сторону покупателя – а значит, продавец лишается и товара, и денег (они возвращаются покупателю).

Для того, чтобы избежать дружественного фрода, интернет-магазину следует придерживаться одного простого, но при этом достаточно эффективного правила: необходимо требовать от покупателя подтверждения заказа по телефону или электронной почте – в этом случае он не сможет впоследствии утверждать, что ничего не заказывал.

  1. Покупка товара с помощью украденной банковской карты – в последние годы количество преступлений, связанных с кражами банковских карт, значительно возросло, а значит, увеличился риск того, что злоумышленник с помощью такой карты приобретет в интернет-магазине какой-либо товар (учитывая, что впоследствии лицо, на которое была оформлена украденная карта, потребует возврата утраченных денежных средств, которые он, в отличие от случаев с дружественным фродом, действительно потерял, интернет-магазину придется вернуть ему деньги в указанном размере – а значит, он лишится и товара, и денежных средств).

В целях недопущения подобных ситуаций рекомендуется применять протокол з-D Secure (подтверждение личности покупателя с помощью sms). Данный протокол заключается в требовании  указать код, который пришел в sms на номер телефона покупателя. Многие современные системы оплаты (в частности, Xsolla, Яндекс.Деньги) в обязательном порядке используют данный метод защиты платежей.

  1. Мошенничество с оплатой наличными – бывают случаи, когда покупатель оплачивает заказ, сделанный в интернет-магазине, наличными, отдавая курьеру необходимую сумму денег. Мошенники, не желая отдавать денежные средства за приобретаемый ими товар в полном объеме, поступают следующим образом:
  • сначала они просят курьера встретиться не в квартире, а на улице, в подъезде или в любом другом укромном месте (т.е. там, где можно быстро уйти, если курьер заподозрит что-то неладное);
  • далее, во время встречи, мошенник отдает деньги, курьер их пересчитывает и внезапно обнаруживает, что части денег не хватает;
  • после этого мошенник извиняется (говорит, что ошибся), берет пачку обратно, якобы докладывает недостающую купюру (при этом несколько купюр он ловко вытаскивает) и возвращает деньги курьеру.

Таким образом, с учетом того, что несколько купюр из пачки было вытащено, получается, что мошенник заплатил за свой заказ неполную сумму (при этом найти его впоследствии и привлечь к ответственности оказывается практически невозможно).

В случае же, если курьер оказался внимательным (пересчитал деньги еще раз и снова обнаружил недостачу), то недобросовестному покупателю ничего не остается, кроме как быстро уйти под любым предлогом.

Для того, чтобы обезопасить себя от таких мошенников, требуется инструктировать курьеров, чтобы они всегда пересчитывали полученные от покупателя деньги (вне зависимости от того, где именно состоялась передача заказа) и по возможности избегали встреч с клиентами на улице, в подъезде и иных подобных местах.

Таким образом, недобросовестные покупатели используют различные мошеннические схемы для того, чтобы обмануть интернет-магазины. Избежать этих схем, не дать втянуть себя в них с каждым годом становится все сложнее, поскольку количество способов, используемых мошенниками в целях обмана продавцов, только растет – поэтому в случае возникновения спорных ситуаций интернет-магазинам настоятельно рекомендуется обращаться (для защиты своих прав) к специалистам, которые помогут не только подготовить необходимые документы, но и подать их в компетентные органы для привлечения мошенников к юридической ответственности.

Договор публичной оферты с приложением